気をつけよう・・・クレーム編
・前回受けたクレーム(他のエージェントの案件)との共通点を参考までに下記します。
1)ツアー前およびツアー中、こちらが困りそうな難題を次々に発して、その反応を見る。
今回の場合は、6時間のツアーで8か所回りたいと言ってみたり、予定に入っていなかった赤坂迎賓館を当日追加したり、ということがありました。
2)ツアー中はクレーム、コンプレインは一切言わないが、ガイドを評価していると類推されること(ランチ代を支払う、チップを渡す等)はしないで、ツアー終了後にクレームを入れる。
3)クレームの第一の理由として英語力の不足を挙げる。
これは一番クレームの理由として主張しやすいからだと思います。
私は、これまでクレーマー以外から英語力不足を指摘されたことはなく、逆に英語ネイティブのゲストからはわかりやすいと喜んでいただくことが多いように思います。
ただ、ゲストの英語レベルにもよるかと思いますが、英語がネイティブではない人にとって理解しにくいことがあるのかもしれません。
ちなみに、前回クレームのゲストはイタリア人、今回はロシア人です。
また、国民性かもしれませんが、ダメもとで何でもクレームしてみる、という文化がある国もありますので、毅然とした対応をするのが大事ではないかと思います。
・各訪問地の目的が明確ではなく、また突然の行先変更が頻繁にあり、対応には苦慮しました(谷中銀座に向かって歩いていて、あと少しというところで突然「カヤバ珈琲」へ行きたいと言い出して反対方向に15分歩かされたり、新大久保へ行くということで電車へ乗った後に「やっぱり北千住に行きたい」と言われて引き返したりしました。他にも同様のことが何度かありました)。
富裕層ゲストにありがちな自分本位のふるまいが要因なら良いのですが、先日のゲストのようにクレーム目的という可能性もあるのではないかと危惧しています。
<クレームに関しての対策(ガイド様より)>
・文句を言われそうだったらとりあえず喋る!(無言にならないよう心がける)
あの時ああしていれば・・・反省編
・お客様がタクシーではなく電車で豊洲市場まで行きたいとおっしゃったので浅草周辺から豊洲市場まで電車で(1時間ほど)いったら、時間が少なくなって見る箇所が減ったため、最初からもう少しタクシー移動にした方がたくさん回れますよと提案すればよかったと思いました。
・お父さんと息子さんのお客さんでしたが、ご子息が「毀滅の刃」の単行本全23巻と ポケモングッズが欲しいとのことでした。秋葉原を探したのですが、単行本は全巻揃っておらず(旅行者に大人気で売れ切り)、ポケモングッズもほしいものが見当たりませんでした。
当初予定していた明治神宮と原宿を取りやめ、東京駅のポケモンショップと丸の内の丸善にご案内してご希望のものを購入していただけました。
もっと早くわかっていれば、スカイツリー内ノポケモンショップで購入できたと反省です。
・待ち合わせでホテルロビーのフロアを明確にお伝えせず、33階のレセプション前でお待ちしていたのですが、1階の車寄せまで直行いただき、ホテルのベルキャプテンの方からお電話をいただき、10分遅れのミートとなりました。
お客様にはお許しいただきましたが、申し訳なく思っています。
都内の新しい一流ホテルは、受付が上階にあることが多く、アマン東京は1階にはロビーらしきスペースもなかったので気を許していました。今後念押しを確実にすべく反省しています。
・谷中でのお蕎麦のランチも好評でそちらでも休息をとり、皆楽しくツアーを進めていましたが、ランチ後谷中銀座への移動が迷路のような道に入り込み15分で移動できるところ25分位かかってしまったことが反省点。
谷中は歩く街、と思い込んでいたのですが、このような猛暑日には1駅でも根津から千駄木まで地下鉄を利用すべきでした。
そして谷中銀座に到着すると、水曜日は休業日のところが多くそれも忘れていたことも反省。
立ち寄るところも少なく、皆熱さでバテテいたので、谷中銀座ではかき氷や冷抹茶、レインボーソーダのお店に立ち寄ることをご提案し皆で休息。
元気に回復し無事電車で原宿まで移動して明治神宮と竹下通りまで予定の行程を終了できました。
・金曜日であるにも関わらずうっかりして東御苑を案内して無駄に歩かせてしまった→東御苑は月曜・金曜が休園、皇居一般参観は日曜・月曜・国民の祝日が休みであることを再確認した。
・集合場所の「渋谷エクセルホテル東急」を「渋谷ストリームエクセルホテル東急」と勘違いして、ゲスト様を大変お待たせしてしまいました。誠に申し訳ございません。ご希望されていた2箇所を訪れて15:30までにホテルに戻るという約束は果たせましたが、反省点がたくさん生じたツアーでした。今月26日には「ストリーム」の方が集合場所になっているツアーがありますが、今後もどちらの「エクセルホテル東急」なのか十分に注意したいと思います。
・有楽町線内でゲストから「今日は勤労感謝の日で休日だね」と言われてハッと気づく「豊洲市場は休市かも」
すぐに携帯でチェックして休市を確認、私のミスを説明・謝罪してとっさに行先を月島に変更。
時間埋め合わせをどうしようと考えながらもんじゃストリート散策中にゲスト様から「もんじゃ焼き食べてみたい」とのことで近くのお店に入店。
初めてのもんじゃに美味しい(特にお嬢様)と大満足。
なんとか時間埋め合わせも出来てホッとしながら築地へ。
築地場外市場散策後、予約してあったすし富で解散した。
今回は思い込みで立ち寄り地の開閉事前チェックをしなかったミスを犯し大反省であった(築地場外市場も休日閉店があった)。
・ツアー開始の際、危うく逆方向の地下鉄に乗りそうになりました。ゲスト様の滞在先から最寄りの末広町駅は駅構内で反対側のホームに移動できないため、少し戸惑ってしまいました。普段使用していない駅の構造も事前に把握しておくべきだったなと反省しました。
・解散後、タクシーで帰られるとのことだったが デモのため一部通行止めであったことを発見 解散前に気が付くべきだったと反省
・投資会社にお勤めで、仕事の出張と合わせて来日。
企業の分析というお仕事柄、日本の企業にとても詳しく、ちょっとした会話の中で日本の物価の変動や流行りの店、普段どこで買い物をしているか、又その客層などに関して私がインタビューされているような話題も多かった。
経済や株の話など、普段ガイドの時はあまり話題に上がらない分野なので、辞書で確認しながらの会話になってしまった。
先週のお客様とのエネルギー問題の話題もそうだが、富裕層のお客様への対応にはもっと一般的な広い教養とそれにまつわる単語をもう少し勉強しておかなければならないと反省。
・すみだ北斎美術館は12/14から開催される特別展準備のため一部しか見学できなかったため入館せず、ミュージアムショップでお土産購入のみ。HPには見学制限の記載が見当たらなかったが、事前に電話で確認すべきであった。
・ゆっくり写真を撮るものだから、要所要所の説明を飛ばすことをしても、結局伏見稲荷で時間が押してしまいました。時間制約のある車ツアーは、スポット事に最初に「何時に戻る」を伝えればよかったです。
うーん、なんだかなぁ・・お悩み編
・最近の悩みはこのように、ツアーにご満足いただいた上、Reviewは必ず書く、約束すると言ってくれたのに一向に書いてくれないことです(泣)
・通信手段は、旅行会社から提供されたメールアドレスのみで非効率だった→少なくともgmail等の一般的メール、願わくはWhatsAppで繋がっていないと今回の様な意思疎通の欠如を招いてしまう。
その他の気付き
米人、特にお子さんには歩いてばっかりは少し辛かったようで、途中座りたがっておられました。
適宜、休みをとりましたが、どうしても京都の名所は歩いてまわる所が多く、上手にお客様を疲れさせないで案内できるようするのが今後の自分の課題かな、と感じてしまいました。